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4 CLAVES PARA TENER MÁS CLIENTES SATISFECHOS Y MEJORES VENTAS

La satisfacción en el cliente es un tema complejo ya que no solo están involucradas nuestras acciones en el logro de un resultado satisfactorio, sino también las expectativas y percepciones de cada persona, esto significa que en ocasiones por más esfuerzo que se haga por brindar un excelente servicio una persona puede quedar insatisfecha, entonces nos preguntamos ¿en qué fallamos? Y puede ser que no haya grandes fallas en nuestra propuesta de servicio, puede tratarse de que la persona esperaba algo diferente, tenía una expectativa no ajustada a la realidad por ejemplo cuando una persona se hospeda en un hotel tipo colonial, pero le molesta el sonido del piso de madera, en este caso, el huésped no eligió adecuadamente el lugar para su estadía.

También hay que tener en cuenta que cada persona percibe de manera distinta un producto o servicio y su percepción está determinada por aspectos como el uso de sus sentidos para relacionarse con el mundo (visual, auditivo, kinestésico); Sus experiencias pasadas, sus creencias, entre otras que influyen en su manera de ver la “realidad”. Así pues podemos decir que no hay ninguna empresa, producto o servicio que llegue a tener un nivel total de satisfacción en todos sus clientes, sin embargo hay que trabajar incansablemente para lograr el mayor nivel de satisfacción en nuestros clientes.

Es importante gestionar adecuadamente las percepciones de los clientes para lo cual el personal que presta servicio debe:

1. Anticípate a las expectativas de los clientes:

Significa que debes indagar sobre las necesidades y gustos de los clientes, no tengas miedo de preguntar a tus clientes los detalles de sus requerimientos. Adicionalmente aprende a leer entre líneas lo que el cliente expresa, siempre será tan importante lo que dice y el “cómo” lo dice por lo tanto debes saber decodificar sus expresiones verbales por medio del estudio del lenguaje no verbal de cada persona que atiendes, observando sus gestos y microexpresiones. También debes generar la habilidad de interpretar su psicología a través de las formas de su rostro para determinar si es una persona cerebral, emocional o instintiva.

2. Valora la “realidad” del cliente:

Cada persona defiende lo que considera como “la realidad”, trabaja desde la realidad del cliente ponte en su lugar y si tienes que decir un “No” dilo haciéndole entender que estas de su lado. Esto también implica que debes tener en cuenta las particularidades de cada consumidor para tratarlo de manera diferenciada.

3. Vende soluciones: Lo que un consumidor busca es la solución a una necesidad, expectativa o capricho y busca elementos en el mercado que le satisfagan, para explicarlo mejor puedo afirmar que una mujer no quiere comprar productos cosméticos, en realidad lo que desea es obtener belleza, así mismo quien llega a un restaurante de comidas rápidas tiene una necesidad de alimentarse, su deseo es satisfacer tal necesidad con una hamburguesa, la labor del personal de servicio es ofrecer la posibilidad de satisfacer tal deseo, pero en caso de no poder hacerlo debe, entender que lo que inicialmente mueve a la persona es una necesidad de alimentarse, entonces puedes ofrecer un producto alternativo que calme tal necesidad.

4. Aumenta los estándares de calidad en servicio:

Aunque la satisfacción dependa en buena parte del grado de valoración que le da el cliente al servicio recibido, de acuerdo a lo que percibe, la labor de la organización es la de diseñar estándares de calidad bien altos y hacerlos cumplir.

La compañía debe buscar la satisfacción total de cada consumidor, sin importar el argumento de que la satisfacción depende de las percepciones de cada individuo, hay que cuidar cada uno de los elementos que llevan a la satisfacción y que si dependen de la labor del personal, estos elementos son: El servicio, la calidad y el precio.

 

La satisfacción en el cliente es el resultado de la suma de estos tres elementos los cuales deben manejarse de manera adecuada.

Así, un producto que es suministrado con un alto nivel de servicio y a un precio razonable de acuerdo a sus características, nos permite lograr la satisfacción total del consumidor o acercarnos a tal satisfacción, disminuyendo en buena medida el impacto negativo de las percepciones en el individuo.

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